Brändin kosketuspinnat ja hyvä asiakaskokemus

Mitkä ovat brändisi kosketuspinnat?

Kuluttajat ovat päivittäin tekemisissä brändisi kanssa eri digitaalisissa ympäristöissä. Minkälaisen asiakaskokemuksen jätät jälkeesi? Tuotatko käyttäjälle lisäarvoa ja tarpeeksi informatiivista sisältöä. Pystytkö samalla olemaan tunteisiin vetoava ja välittävä?

Kaikista tärkeintä on tuntea kohderyhmäsi ja löytää heistä sopivat ostajapersoonat. Suunnittele arkkitehtuuri ja asiakaspolkumallit. Ole läsnä niissä kanavissa, missä asiakkaasikin ovat. Mieti ja tee sellaisia polkuja, joita pitkin haluaisit kuluttajan tallaavan brändisi parissa. Ole myös valmis, jos kuluttaja valitseekin erilaisen polun digitaalisessa palvelussasi. Et voi antaa tasoitusta, koska kilpailu on armotonta. Yksi huono kokemus voi pudottaa sinut pelistä. Muista myös konkreettiset ja selkokieliset tavoitteet.

Esimerkkitarina: asunnon ostajan kiirastuli

Ohessa esimerkki kosketuspinnoista ja käyttäjäpolusta, jossa kaikki ei mene aivan oppikirjan mukaan.

Pekka ja Tiina ovat suunnitelleet ostavansa asunnon. He ovat tehneet jonkin verran taustatutkimusta ja hakeneet tietoa erilaisista vaihtoehdoista. Pääasiassa he ovat käyttäneet Googlen-hakua ja vierailleet potentiaalisten yritysten kotisivuilla. Pekasta on jo tullut melkoinen asuntokaupan tietopankki.

Pekka istuu kahvilassa ja selailee puhelimellaan Facebookia. Hänen kaverinsa on jakanut uudiskohteita rakentavan yrityksen kohteen linkin Pekan uutisvirtaan.

Pekkaa täppää itsensä sivustolle ja alkaa tutkailla uuden kohteen kuvia, pohjapiirroksia ja hintoja. Kyseisiä sivuja ei ole suunniteltu mobiililaitteille, ja Pekka joutuu käyttämään turhaa vaivaa navigointiin. Lisäksi sivut toimivat tuskatuttavan hitaasti. Pekka ei kuitenkaan lannistu, vaan lähettää linkin mielenkiintoisesta kohteesta vaimolleen WhatsAppissa ja laittaa myös varmuuden vuoksi linkin sähköpostiin ja lähtee töihin. 

Illalla Tiina ja Pekka palaavat haaveisiinsa uudesta asunnosta. Tiina täppää tablettinsa sähköpostista Pekan lähettämän linkin auki. Pariskunta saa vaivoin kahlattua kankean käyttöliittymän läpi ja päättää varata ajan näyttöön. Sivustolta ei voi varata aikaa, eikä sivuilla ole chattia. Kehotetaan vain soittamaan toimistoaikana. Esitteenkin voi tilata vain paperisena versiona. Yrityksellä ei ole sosiaalisesta mediassa kanavia käytössään. Kohteessa on yleinen näyttöaika, mutta se ei sovi Pekalle. Tiina soittaa seuraavana päivänä asiakaspalveluun, jossa jonotusaika on noin 5 minuutta, ei mahdollisuutta jättää soittopyyntöä. Tiina jonottaa ja saa varattua uuden näyttöajan.

Pinna venyy ja venyy, kunnes...

Pekka ja Tiina saapuvat asuntonäyttöön. Asunnonvälittäjä kertoilee perusfaktat lakonisesti. Pekka osallistuu kilpailuun, jossa voi voittaa sisustuspaketin. Hän antaa myös markkinointiluvan, koska on kiinnostunut kyseisen brändin tarjonnasta. Pekka ei saa brändiltä yhtäkään uutiskirjettä koko vuoden aikana. He päätyvät pitkän harkinnan jälkeen ostamaan asunnon toiselta toimijalta.

Kuinka monta kosketuspintaa kuluttaja kokee tällä esimerkkipolulla, tai kuinka monta kertaa hukataan tilaisuus syventää suhdetta? Kuinka monesti Pekka ja Tiina antoivat anteeksi huonon asiakaskokemuksen? Millainen suhde syntyi asiakkaan ja yrityksen välille?

Asiakaskokemus on ihmisen, bisneksen ja teknologian syvä liitto, jota pitää hoitaa huolella.

Tulevaisuudessa teknologian kehitys vain kiihtyy ja kiihtyy. Kuluttajien verkkokäyttäytyminen jatkaa pirstaloitumista. Mobiili tulee olemaan ensisijainen laite kuluttajille. Koko yrityksen on oltava hyvän asiakaskokemuksen takana, ei riitä, että markkinointiporukka tai kulmahuone pulisee omissa piireissään. 

Antti Tahvanainen